2026年4月21日
SharePoint・Googleドライブと連携して社内問い合わせ対応を自動化する方法｜情シス・人事・総務の負担を減らすAI活用を解説
社内問い合わせ対応の自動化は、情シス・人事・総務の負担を減らすだけでなく、属人化の抑制や新人の自己解決の促進にもつながります。この記事では、社内問い合わせ対応を自動化する方法、RAGの活用場面、導入時の注意点、ENSOU AIを活用した進め方について解説します。
社内問い合わせ対応の自動化とは？
社内問い合わせ対応の自動化とは、従業員から寄せられるよくある質問や確認依頼に対して、AIチャットボットやFAQ、フォームなどを活用し、担当者が毎回個別に対応しなくても済む状態を構築することを指します。
特に、就業規則、勤怠、PC設定、Wi-Fi、VPN、各種申請手順のように、同じ質問が繰り返し発生する領域では、自動化がしやすく、受けられる恩恵も大きいです。
ENSOU AIでは、社内FAQ対応の自動化やエージェンティックなマニュアル検索、AIを活用した新入社員向けのオンボーディング支援などを行うことができます。
社内問い合わせ対応の負担が大きくなりやすい理由
社内問い合わせ対応の負担が大きくなりやすい要因は、単なる問い合わせ件数の多さにとどまりません。
各問い合わせに対して、担当者は都度業務を中断し、内容の確認、回答の作成、さらに必要に応じた補足説明まで対応する必要があります。この一連の対応プロセスにより、可視化されにくい業務負荷が蓄積しやすい構造となっています。
また、組織全体の負担を増加させる要因として、質問発生から実際の問い合わせに至るまでのタイムラグも挙げられます。質問者は、過去に同様の問い合わせを行っている場合などに、心理的な遠慮や躊躇から即時に質問しにくい状況が生じることがあります。
一方で、問い合わせ先が人ではなくシステムである場合、こうした心理的負担を軽減することが可能です。結果として、不要な逡巡や判断の遅れを排除し、問い合わせまでのリードタイムを最小化することにつながります。
自動化の前に整理しておきたいこと
社内問い合わせ対応の自動化を検討するにあたり、事前に整理すべきポイントは主に3点あります。すなわち、「どのような質問が頻出しているのか」「どの情報を参照すれば回答可能なのか」「回答のみで完結する内容かどうか」です。
例えば、就業規則や社内ルールに関する確認であれば、既存の社内文書を参照するRAG型チャットボットとの親和性が高く、比較的容易に自動化が実現できます。
一方で、アカウント発行やライセンス申請のように、申請プロセス自体が伴う業務については、単純な問い合わせ対応とは切り分け、専用のフォームやワークフローとして設計する必要があります。
そのため、初期段階からすべての問い合わせを対象とするのではなく、件数が多く、かつ回答の再利用性が高い領域から段階的に着手することが重要です。
これにより、現場の利用状況やフィードバックを踏まえながら、無理なく適用範囲を拡張していくことが可能になります。
社内問い合わせ対応を自動化する方法
1) FAQを整備して定型的な質問に対応する
これまでの問い合わせ内容を分析し、頻出する質問をFAQとして整理・体系化することが重要です。
これにより、従業員が必要な情報へ迅速にアクセスし、自律的に問題解決できる環境を整備できます。また、FAQはAIが参照するナレッジベースとしても機能し、問い合わせ対応の効率化・自動化の基盤となります。
一方で、FAQは一定期間ごとに見直し・更新を行わなければ、内容が陳腐化するリスクがあります。情報の正確性や信頼性が担保されない状態になると、結果として参照されなくなる可能性があります。そのため、定期的なメンテナンス体制を構築し、継続的に品質を維持することが不可欠です。
2) 社内文書を参照するRAGを活用する
RAG（Retrieval-Augmented Generation）は、社内マニュアルや規程、FAQ、仕様書などの既存ドキュメントを参照しながらAIが回答を生成する仕組みです。
一般的なチャットAIが学習済みの知識に基づいて回答するのに対し、RAGは組織固有の情報をもとに応答できるため、社内問い合わせ対応との親和性が高い手法といえます。
ENSOU AIでは、カスタムチャットボット機能を活用することで、こうしたRAGの仕組みを容易に構築できます。SharePointやGoogle Driveと連携し、既存の社内資料をそのままナレッジとして活用できる点が特徴です。
また、公開範囲の設定にも対応しており、個人単位での利用にとどまらず、部門単位や全社単位での展開にも柔軟に対応可能です。これにより、組織全体で一貫した情報活用と問い合わせ対応の効率化を実現できます。
無料ですぐにお試しできるフリープランもございますので少しでも興味をお持ちのお方は以下のリンクからぜひお試しください。
chatbot.ensou.app
RAGの参照先のドキュメントには様々なものが指定できます。その中でもただの文章をMarkdown記法で書いておくことで、AIの回答精度が向上することがあります。
Markdown記法についてはこちらの記事をあわせてご覧ください。
ensou.app
3) 申請系の問い合わせはフォームやワークフローのような別のシステムで対応する
「どこから申請すればよいか」「何を提出すればよいか」といった問い合わせについては、単なる回答にとどまらず、手続き全体の整理が求められます。
そのため、申請系の問い合わせに関しては、RAGやFAQによる情報提供に加え、実際の申請フォームや既存のワークフローへの導線を明確に設計しておくことが重要です。単に回答を提示するだけでは、最終的な手続き完了には至らず、結果として問い合わせ件数の削減につながらない可能性があります。
情報提供から実行までを一連の流れとして設計することで、利用者の自己解決を促進し、業務効率の向上につなげることができます。
ENSOU AIでのお問い合わせ自動化の構築方法
勤怠関係の問い合わせ対応を自動化することを具体例としてご紹介します。
1. ENSOU AIにログイン
以下のリンクからENSOU AIにログインします。
2. カスタムチャットボットの作成画面に移動する。
下記の画像のようにクリックし画面操作を行い、カスタムチャットボットを新規作成します。
3. 項目への入力と勤怠関係の書類をカスタムチャットボットに登録する
下記画像のように必要な情報を各項目に入力し勤怠関係の書類をカスタムチャットボットに登録します。
今回は以下のようなカスタム指示を使用しました。
使用したカスタム指示
あなたは社内の勤怠問い合わせ対応チャットボットです。
回答では、親しみやすさよりも正確性・根拠・参照元提示を優先してください。
ルール:
- 推測で断定しない
- 必ず社内規程・社内FAQ・操作マニュアルなどの根拠に基づいて回答する
- 回答には必ず参照元を記載する
- 参照元が確認できない場合は、断定せずその旨を明記する
- 社内ルールと一般論を分けて説明する
- 個別判断が必要な内容は人事・労務窓口への確認を案内する
出力形式:
【結論】
簡潔に回答
【詳細】
適用条件、例外、必要手続き、期限、注意点
【参照元】
- 文書名
- 該当箇所
- URL／保存場所
- 最終更新日これにより、登録されているドキュメントを参照しつつAIが従業員の質問について柔軟に回答できるシステムが簡単に構築できます。
ENSOU AIでGoogleDrive/SharePointと連携してカスタムチャットボットを運用する
ENSOU AIでのお問い合わせ自動化の構築方法の章の３番の画面で以下のような手順で簡単にGoogleDrive/SharePoint上のファイルを連携して作成することができます。
ファイルを追加を選択
GoogleDrive,SharePointのどちらから追加したいかを選択
３枚目の画像のように、実際にナレッジファイルとしてSharePoint上のファイルが参照されるようになりました。
4. 実際に使用し、改善する
ユーザーの皆様はカスタムチャットボットの回答にGood/Bad(解決した/解決しなかった)のチェックを簡単につけることができます。
カスタムチャットボットの作成者は管理者画面から該当のカスタムチャットボットについて、実際に解決したのか解決しなかったのかをデータ収集・分析を行うことができます。
これにより、どんなものが会社にとって良いのか知見がたまり、最適化された自社専用のAI環境を構築していくことにつながります。
作成したカスタムチャットボットのカスタム指示や参照するファイルの追加など編集を行うことができるので、継続的に改善していくことも可能です。
導入時に注意したいポイント
古い文書のまま運用しない
AIの回答精度は、参照元となる文書の整備状況に大きく左右されます。文書が最新の状態に保たれていない場合、自動化を導入しても回答の信頼性が低下し、結果として現場での活用が進まないリスクがあります。
この課題に対しては、Google DriveやSharePointといった既存のドキュメント管理基盤と連携可能な仕組みを活用することが有効です。これにより、情報更新に伴う運用負荷を抑制しつつ、常に最新の情報を参照できる環境を構築できます。
その結果、回答精度を継続的に維持しやすくなり、実運用における信頼性の向上につながります。
ENSOU AIでは、外部ストレージとの連携(SharePoint,GoogleDrive)を公式でサポートしています。
まとめ
社内問い合わせ対応の自動化にあたっては、FAQの整備、RAG型チャットボットの活用、申請フローの整理を組み合わせて進めるアプローチが現実的です。
特に、同一の質問が繰り返されやすく、かつ回答の根拠となる文書が既に整備されている領域は、優先的に取り組みやすいテーマといえます。
ENSOU AIは、RAGによるカスタムチャットボット機能に加え、Google DriveやSharePointとの連携、公開範囲の柔軟な設定、管理者向けダッシュボードを備えており、社内問い合わせ対応の自動化を検討する企業にとって導入しやすい選択肢となっています。
まずは問い合わせ件数の多い業務領域に対象を絞り、実際の利用状況やフィードバックを踏まえながら、現場で継続的に活用される仕組みへと段階的に発展させていくことが重要です。
組織で生成AIを導入するならENSOU AI
ENSOU AIでは簡単に誰でもわずか５分ほどでRAGを構築し会社内に展開できるカスタムチャットボットを搭載しております。
参照先のドキュメントはローカル内のファイルはもちろん、SharePoint,GoogleDriveとの連携も可能です。
ENSOU AIのお試しはメールアドレスのみで全機能を無料でお試しいただけます。是非お試しください。
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