2026年4月21日
社内問い合わせ対応を自動化する方法｜情シス・人事・総務の負担を減らすAI活用を解説
社内問い合わせ対応の自動化は、情シス・人事・総務の負担を減らすだけでなく、属人化の抑制や新人の自己解決の促進にもつながります。この記事では、社内問い合わせ対応を自動化する方法、RAGの活用場面、導入時の注意点、ENSOU AIを活用した進め方について解説します。
社内問い合わせ対応の自動化とは？
社内問い合わせ対応の自動化とは、従業員から寄せられるよくある質問や確認依頼に対して、AIチャットボットやFAQ、フォームなどを活用し、担当者が毎回個別に対応しなくても済む状態を構築することを指します。
特に、就業規則、勤怠、PC設定、Wi-Fi、VPN、各種申請手順のように、同じ質問が繰り返し発生する領域では、自動化がしやすく、受けられる恩恵も大きいです。
ENSOU AIでは、社内FAQ対応の自動化やエージェンティックなマニュアル検索、AIを活用した新入社員向けのオンボーディング支援などを行うことができます。
社内問い合わせ対応の負担が大きくなりやすい理由
社内問い合わせ対応の負担が大きくなりやすい要因は、単なる問い合わせ件数の多さにとどまりません。
各問い合わせに対して、担当者は都度業務を中断し、内容の確認、回答の作成、さらに必要に応じた補足説明まで対応する必要があります。この一連の対応プロセスにより、可視化されにくい業務負荷が蓄積しやすい構造となっています。
また、組織全体の負担を増加させる要因として、質問発生から実際の問い合わせに至るまでのタイムラグも挙げられます。質問者は、過去に同様の問い合わせを行っている場合などに、心理的な遠慮や躊躇から即時に質問しにくい状況が生じることがあります。
一方で、問い合わせ先が人ではなくシステムである場合、こうした心理的負担を軽減することが可能です。結果として、不要な逡巡や判断の遅れを排除し、問い合わせまでのリードタイムを最小化することにつながります。
自動化の前に整理しておきたいこと
社内問い合わせ対応の自動化を検討するにあたり、事前に整理すべきポイントは主に3点あります。すなわち、「どのような質問が頻出しているのか」「どの情報を参照すれば回答可能なのか」「回答のみで完結する内容かどうか」です。
例えば、就業規則や社内ルールに関する確認であれば、既存の社内文書を参照するRAG型チャットボットとの親和性が高く、比較的容易に自動化が実現できます。
一方で、アカウント発行やライセンス申請のように、申請プロセス自体が伴う業務については、単純な問い合わせ対応とは切り分け、専用のフォームやワークフローとして設計する必要があります。
そのため、初期段階からすべての問い合わせを対象とするのではなく、件数が多く、かつ回答の再利用性が高い領域から段階的に着手することが重要です。
これにより、現場の利用状況やフィードバックを踏まえながら、無理なく適用範囲を拡張していくことが可能になります。
社内問い合わせ対応を自動化する方法
1) FAQを整備して定型的な質問に対応する
これまでの問い合わせ内容を分析し、頻出する質問をFAQとして整理・体系化することが重要です。
これにより、従業員が必要な情報へ迅速にアクセスし、自律的に問題解決できる環境を整備できます。また、FAQはAIが参照するナレッジベースとしても機能し、問い合わせ対応の効率化・自動化の基盤となります。
一方で、FAQは一定期間ごとに見直し・更新を行わなければ、内容が陳腐化するリスクがあります。情報の正確性や信頼性が担保されない状態になると、結果として参照されなくなる可能性があります。そのため、定期的なメンテナンス体制を構築し、継続的に品質を維持することが不可欠です。
2) 社内文書を参照するRAGを活用する
RAG（Retrieval-Augmented Generation）は、社内マニュアルや規程、FAQ、仕様書などの既存ドキュメントを参照しながらAIが回答を生成する仕組みです。
一般的なチャットAIが学習済みの知識に基づいて回答するのに対し、RAGは組織固有の情報をもとに応答できるため、社内問い合わせ対応との親和性が高い手法といえます。
ENSOU AIでは、カスタムチャットボット機能を活用することで、こうしたRAGの仕組みを容易に構築できます。SharePointやGoogle Driveと連携し、既存の社内資料をそのままナレッジとして活用できる点が特徴です。
また、公開範囲の設定にも対応しており、個人単位での利用にとどまらず、部門単位や全社単位での展開にも柔軟に対応可能です。これにより、組織全体で一貫した情報活用と問い合わせ対応の効率化を実現できます。
無料ですぐにお試しできるフリープランもございますので少しでも興味をお持ちのお方は以下のリンクからぜひお試しください。
chatbot.ensou.app
RAGの参照先のドキュメントには様々なものが指定できます。その中でもただの文章をMarkdown記法で書いておくことで、AIの回答精度が向上することがあります。
Markdown記法についてはこちらの記事をあわせてご覧ください。
ensou.app
3) 申請系の問い合わせはフォームやワークフローのような別のシステムで対応する
「どこから申請すればよいか」「何を提出すればよいか」といった問い合わせについては、単なる回答にとどまらず、手続き全体の整理が求められます。
そのため、申請系の問い合わせに関しては、RAGやFAQによる情報提供に加え、実際の申請フォームや既存のワークフローへの導線を明確に設計しておくことが重要です。単に回答を提示するだけでは、最終的な手続き完了には至らず、結果として問い合わせ件数の削減につながらない可能性があります。
情報提供から実行までを一連の流れとして設計することで、利用者の自己解決を促進し、業務効率の向上につなげることができます。
ENSOU AIでのお問い合わせ自動化の構築方法
勤怠関係の問い合わせ対応を自動化することを具体例としてご紹介します。
1. ENSOU AIにログイン
以下のリンクからENSOU AIにログインします。
2. カスタムチャットボットの作成画面に移動する。
下記の画像のようにクリックし画面操作を行い、カスタムチャットボットを新規作成します。
3. 項目への入力と勤怠関係の書類をカスタムチャットボットに登録する
下記画像のように必要な情報を各項目に入力し勤怠関係の書類をカスタムチャットボットに登録します。
今回は以下のようなカスタム指示を使用しました。
使用したカスタム指示
あなたは社内の勤怠問い合わせ対応チャットボットです。
回答では、親しみやすさよりも正確性・根拠・参照元提示を優先してください。
ルール:
- 推測で断定しない
- 必ず社内規程・社内FAQ・操作マニュアルなどの根拠に基づいて回答する
- 回答には必ず参照元を記載する
- 参照元が確認できない場合は、断定せずその旨を明記する
- 社内ルールと一般論を分けて説明する
- 個別判断が必要な内容は人事・労務窓口への確認を案内する
出力形式:
【結論】
簡潔に回答
【詳細】
適用条件、例外、必要手続き、期限、注意点
【参照元】
- 文書名
- 該当箇所
- URL／保存場所
- 最終更新日3) RAG型チャットボットを作成する
ENSOU AIでは、カスタムチャットボット機能を活用して、社内文書を参照するRAG型チャットボットを作成できます。
公開情報では、資料を登録し、振る舞いを整え、保存して利用を開始する流れが案内されています。専門知識がなくても短時間で取り組みやすい手順が示されているため、最初の取り組みとしても検討しやすい内容です。
（ここにカスタムチャットボット作成画面のスクリーンショット）
4) 公開範囲を決めて共有する
社内問い合わせ対応で重要なのは、作成したチャットボットを誰が使えるようにするのかを整理することです。
ENSOU AIでは、チャットボットやテンプレートの公開範囲を、個人、特定部署、全社といった単位で設定できます。そのため、まずは特定部門で始め、利用状況を見ながら段階的に広げる進め方が取りやすくなっています。
5) 利用状況を確認しながら改善する
導入後は、よく使われる質問、十分に活用されていないチャットボット、利用状況の偏りなどを確認しながら改善を重ねることが重要です。
ENSOU AIには管理者向けダッシュボードがあり、ユーザーごとの利用状況やテンプレートの利用状況を確認できます。社内問い合わせ対応の自動化は、公開して終わりではなく、利用実態を把握しながら継続的に見直していくことが大切です。
（ここにダッシュボード画面のスクリーンショット）
導入時に注意したいポイント
1) 古い文書のまま運用しない
AIの回答精度は、参照する文書の整理状況に大きく左右されます。文書が古いままだと、社内問い合わせ対応の自動化を進めても、現場で活用されにくくなる可能性があります。
Google DriveやSharePointと連携できる仕組みは、こうした更新負荷を抑えるうえでも有効です。ENSOU AIでも、最新のファイルを活用しやすい連携方法が案内されています。
2) 回答型と申請型を混同しない
社内問い合わせ対応には、「質問に答えれば完結するもの」と「手続きを進める必要があるもの」があります。
この二つを分けずに進めると、チャットボットで回答はできても、結果として担当者への再問い合わせが残りやすくなります。対象業務ごとに役割を整理して考えることが重要です。
3) まずは小さく始める
最初から全社の全ての問い合わせを対象にすると、準備範囲が広がり、運用負荷も大きくなります。
人事、総務、情シスのいずれか一つに絞り、問い合わせ件数が多いテーマから始める方が、効果を確認しながら改善しやすくなります。
活用例
ENSOU AIの公開情報では、社内問い合わせ対応の自動化に関する具体例として、就業規則に基づくQ&A、勤怠関連の質問対応、PC・ネットワーク・Wi-Fi関連の問い合わせ対応、業務マニュアルを活用した新人研修支援などが挙げられています。
また、導入事例として公開されているさくらケーシーエスでは、月500件以上の社内問い合わせ対応の自動化、新入社員や若手社員の自己解決支援、属人化の抑制といった成果が紹介されています。社内問い合わせ対応をきっかけに、組織全体の情報共有の見直しにつなげている点も参考になります。
（ここに導入事例のイメージ画像）
まとめ
社内問い合わせ対応を自動化する方法としては、FAQの整備、RAG型チャットボットの活用、申請フローの整理を組み合わせて進める方法が現実的です。特に、同じ質問が繰り返されやすく、回答の根拠となる文書がすでに存在する領域では、優先的に取り組みやすいテーマだといえます。
ENSOU AIは、RAGによるカスタムチャットボット、Google DriveやSharePointとの連携、公開範囲の設定、管理者向けダッシュボードを備えており、社内問い合わせ対応の自動化に取り組みたい企業にとって検討しやすい選択肢です。まずは問い合わせ件数の多い業務から対象を絞り、現場で継続的に使われる仕組みに育てていくことが重要です。
組織で生成AIを導入するならENSOU AI
ENSOU AIでは、クレジットカード登録・申込不要でフリープランを利用できます。
フリープランでも、RAG、クラウドストレージ連携、プロンプトテンプレート、管理者向けダッシュボードなどの機能が案内されています。まずは小さく試しながら、自社の問い合わせ対応に合うかを確認しやすい点が特長です。
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