AIチャットボット導入しても社内で使われない？その理由と定着のための3つの施策
「AIを使うのは先進的なものが好きな一部の社員だけ、、、」
AIチャットボットの導入やトライアルに際して、多くの社員が積極的に活用せず、もともと生産性の高い一部の社員だけが使っているというような課題はありませんか？
近年、業務効率化や問い合わせ対応の自動化を目的に、AIチャットボットの社内導入が加速しています。しかし実際には「導入したのにあまり使われていない」「現場の利用率が上がらない」といった課題に直面する企業も少なくありません。
本記事では、生成AIに関する事業・サービスを提供する中で、様々な企業においてそんな声を聞いてきた弊社だからわかる、現場での生成AI活用を定着させる取り組みについてご紹介します。
人は強制されなければ使わない
「なぜAIチャットボットを導入したのに使わないのだろうか、、、」
この認識は今すぐに捨てましょう。
社内でAI活用を推進していくために重要な認識は、
「AIを使わなければならない状態以外で、人は基本的にAIを使わない」
というものです。
もちろんIT系やスタートアップなど若い人が多いような企業であれば、放っておいても各々が好きに使い倒すので、ツールを導入して何度かそのリマインドをするだけで、社内へ定着していくことでしょう。
一方でそうでないほとんどの企業においては、使うことを強制されるくらいのイベントがない限りは、一部のアーリーアダプターのみがAIを使用するに留まります。
デジタル庁が公開している資料内でも、ほぼ毎日利用するユーザーが3%や6%に留まっているとされていることから、定着の難しさが伺えます。
社内でAI活用を定着させるにあたり重要なのは、使わない人たちがなぜ使わないかであり、そこを認識して適切な対応をすることで大きく定着率を高めることができます。
なぜ人はAIを使わないのか
答えは簡単でこの2つに集約されます。
- 新しいものを試す心理的な負荷がかかるから
- 仕事で使うイメージを持てず、無用の長物だと思ってしまうから
新しいものを試す場合、多くの人にとって多少の心理的な負荷がかかります。この負荷のことを コンフォートゾーン や 心理的ホメオスタシス といい、そのままであろうとする慣性が働くのです。
こういった慣性に対しては、全社・部署・課など適切な単位で、全員で強制的に新しいものを試す機会を作ることで解決できます。一度触る機会を作ることで、少なくともその場で試した部分については、また試してみることのハードルを大きく下げることができます。
また仕事で実際にどの場合に使えば良いのかがイメージできないというもの、大きなハードルになり得ます。AIについて何か役に立つ技術であるということは認識できても、自分にとって役に立つツールであると自分ごととして認識することには、また異なるハードルがあります。
このときは具体的なユースケースをまとめて、あなたにとって役に立つものであるということを、自分ごととして認識してもらう必要があります。具体的には、職種や職位に合わせてAIチャットボットのユースケースを整理し、「あなたが普段行っていることの業務でこのように使えば役に立つ」ということを、継続的に伝えていく必要があります。
また総務省の資料内でも、「１．３ AI導入に関する課題」の１つ目に「AIを具体的にどのような分野や業務に取り入れれば効果があるかわからない」と記載されており、具体的なユースケースの提供の価値が分かります。
社内で浸透させるための施策
人は普通にしていてはAIチャットボットのような、強制力のない便利な道具を基本的に使わないということを理解したところで、具体的にそんなときに打つべき施策をご紹介します。
使うまで言い続ける執念を宿す
このAIの時代に重要なのは人間の執念です。
最後の1人がAIチャットボットを日常的に使うようになるまで、あの手この手で活用を促しましょう。
具体的な伝える方法はこれ以降で紹介しますが、社内浸透を成し遂げる一番なファクターは執念です。
講師と共に触る機会を提供する
人は全体に対してのアナウンスには無関心ですが、ある特定の誰かがはっきり見える状態でおすすめされた情報には興味を持つものです。
例えばテレビやニュースサイトでおすすめの飲食店を見ても特に心は動かない、一方で友人におすすめされた飲食店は行ってみたくなる、のように人間の感情はそんなものです。
まずは社内でAI推進担当となっているあなたが（必要に応じてベンダーの手を借りながら）講師となり、具体的なユースケースをもとに、講習会を行いましょう。
このとき重要なのは講師が1人で触る様子を見せるのではなく、全く同じ文字で良いので自分の手でプロンプトを入力してもらい、自分の手元でAIチャットボットの回答を受け取ることです。
この経験によって、ひとりひとりのコンフォートゾーンをやる度に少しずつ広げていくのです。
まとめ
AIチャットボットの導入が進む中でも、多くの企業で「一部の積極的な社員しか使わない」という課題が見られます。そこでまずはなぜ使わないのか、逆説的にはどうすれば使うのが普通であるのかを認識することからご紹介しました。
その理由は主に以下の2点です。
- 新しいツールを使う心理的ハードルが高いこと
- 仕事での具体的な活用イメージが持てないこと
この課題を解決するためには、単にツールを提供するだけでなく、社内で強制的に触る機会を設け、具体的なユースケースを示しながら「自分事化」を促すことが必要です。
加えて、AI活用を定着させる最も大切なポイントは「使うまで言い続ける執念」と、実際に手を動かして体験できる講習会の開催です。講師が参加者と共に操作し、現場の心理的障壁を一つずつ取り除いていくことで、着実な利用促進につながります。
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