読まれない社内マニュアルをAIで“使われる”マニュアルに変える方法とは？
業務マニュアルや社内Wiki、FAQを運用しているが従業員があまり読まないので、結局問い合わせは減らない。
本記事では、そんなお悩みを持つ方に、 ChatGPT や Gemini などによるAIチャットボット、生成AIによるマニュアル整備の効率化など、社内マニュアルを「検索されず放置される存在」から「使われるナレッジ資産」に変える方法を徹底解説します。
株式会社Digeon では、マニュアルを使われやすくする方法、そしてマニュアル自体をAIエージェントが自動で構築してくれるサービス「ENSOUヘルプデスク」を提供しています。
AIで社内マニュアルの“使われない問題”を解決したい方は、こちらから資料を今すぐダウンロード👇
社内マニュアルが“使われない”4つの原因とは？
まずはマニュアルが使われない原因を整理して、その原因に対応する形で、マニュアル活用に向けたAIの利用方法をご紹介します。
社内マニュアルが「どこにあるか分からない」問題
マニュアルをファイルサーバー内の共有フォルダ、SharePoint、Google Drive、Boxなどのクラウドストレージに配置している場合、どの情報がどのフォルダにあるのかが分からず、必要な情報に辿り着けないことがあります。
他にもドキュメント管理系のツールを導入しているものの、フォルダやタグやカテゴリの管理を中途半端にしてしまい、からまた探しにくい状態にしてしまうこともあります。
またそれらの検索機能が、ファイルエクスプローラーの検索機能やクラウドストレージなどの検索機能に依存し、常に最適な検索結果を技術的に得ることができないといった状態も頻発します。
それに加えて部署によって管理方法が異なるなどの状態になってしまえば、必要な情報に辿り着くことがさらに難しくなります。
マニュアルの内容が古く、現場の業務と乖離している
必要なマニュアルに辿り着けたものの、更新が数年前で止まっており、現在の業務フローとは異なるというのも、マニュアル活用を妨げる原因のひとつです。
特に情報管理が一元化されていない場合は、メンテナンスしようにも古いマニュアルがそもそもどこにあるかが分からないというケースも多々あります。
社内Wikiやナレッジ管理システムであれば、記事の最終更新日などで並び替えて定期的にメンテナンスを行いやすいですが、それでも継続的にメンテナンスするように運用していくのは簡単ではありません。
マニュアルの文章が分かりにくく、読むのにストレスがある
必要な情報に辿り着き、またマニュアルの最終更新日も直近のドキュメントを見つけたとしても、そもそも内容が分かりにくいというケースがあります。
これには、文体が分かりにくい、画像や図がないのでイメージしにくい、フォーマットが統一されていないので読むのに心理的なハードルがある、などの要素が考えられます。
普段から文書を書くような職種とそうでない職種とで、品質がばらつくこと考えられます。
社内に「マニュアルを活用する文化」が根づいていない
そもそも企業によって文化が異なるため、マニュアル活用をしていこうという文化がないことも考えられます。
その文化の元では、マニュアルを書く人がほとんどいない、まずは社内ドキュメントを探してから分からなければ人に聞こうという感覚がない、自分用にローカルPCにだけマニュアルを置いており退職時にはマニュアルごと知識が消滅する、といった問題に発展していきます。
マニュアル管理・ナレッジマネジメントのベストプラクティスはこちらをご覧ください 👇
AIを活用して「使われるマニュアル」に変える具体的な方法
こうした課題に対して、生成AIの活用は非常に有効です。以下では、具体的な活用方法をご紹介します。
AIチャットボットで「探す」から「聞く」へ
社内マニュアルは「探すのが面倒」で使われなくなりがちです。結果的に、問い合わせ件数が減らず、業務の非効率につながります。
AIチャットボットであれば、事前にマニュアルを読み込ませておくことで、直接疑問を聞くだけで問題を解決できます。
探す手間がなく、検索ワードを考えることなく、思ったことをそのまま書けば解決できるのが、AIチャットボットのメリットです。
ENSOUヘルプデスクでは、事前に登録されたマニュアルなどの情報を活用し、AIチャットボットが社内問い合わせを24時間365日回答します。
下記の記事では、 ChatGPT GPTs を活用して社内問い合わせを効率化する方法を紹介しています👇
生成AIによるマニュアル執筆
マニュアルの執筆に生成AIを活用することで、文章の読みやすの確保や、執筆の手間を削減することができます。
社内でマニュアルの文体やフォーマットなどを定めて、それに基づくレビューをさせるなどの方法で、文章の読みやすさを確保できます。
ChatGPTやGeminiなどの生成AIを活用すれば、マニュアル更新の負荷を軽減でき、業務フローとの乖離を防げます。
ENSOUヘルプデスクでは、有人対応履歴を元に、ドキュメントと実際の業務の乖離を生成AIで検出し、自動で更新案を提案するため、内容が古くなる課題や、文章が分かりにくい課題を解決できます。
また人手による更新の手間は承認作業のみとなるため、大幅な運用コストの削減が可能です。
利用状況の可視化と継続改善
AIチャットボットは、ユーザーがどんな質問をしたか、どのような情報が参照されたかを自動でログとして記録できます。これにより、「どの情報が足りていないか」「どの表現が誤解されやすいか」といった改善点を客観的に把握し、PDCAサイクルを回すことができます。
ENSOUヘルプデスクでは、どんな質問をしたかの履歴と、回答に対するフィードバックを取得して、利用状況を分析することができます。
まとめ：AIで“使われるマニュアル文化”を育てる
せっかく時間をかけて作ったマニュアルも、使われなければ意味がありません。
だからこそ、AIの力を借りて「調べやすく」「使いやすく」「改善しやすい」マニュアル運用へとアップデートすることが求められています。
株式会社Digeonが提供する「ENSOUヘルプデスク」は、社内のマニュアルやFAQを自動で読み取り、問い合わせ対応をAIが肩代わりしてくれる革新的なソリューションです。実際に導入した企業では、社内問い合わせが数十％単位で削減され、従業員の自己解決率が向上しています。
より詳しく知りたい方は、以下のリンクより資料をダウンロードしてください👇